在2018年，在改变了公司与客户互动方式的即时通讯服务激增后，人工智能机器人将会提供比人与人之间聊天交流更好的客户体验，如今，每月仅在Facebook Messenger上就有超过20亿条信息在个人和公司之间进行交流，其他一些公司一直在该领域投入巨资，创建平台来支持使公司能通过更好的方式来吸引客户。
然而，由于对人机交互的根本误解，许多组织将无法创建它们所希望的客户体验，许多人相信，人与人之间的聊天会提供更好的体验，因此他们会开发一种能让人与人之间的对话变得更加紧张的消息传递应用程序，但公司会发现，使用人工智能驱动的机器人可以将互动天衣无缝地传递给人类，这将比单独的人与人之间的交流提供更好的体验。
这通常会让人觉得违反了常理，但是认真考虑一下，人与人之间的聊天交流仅限于文本输入。而且，交流方式往往是开放式的对话，这样使得人们为用户创造了较少引导的体验，如果是人工智能机器人就会立即做出反应，并将提示按钮和其他视觉提示与支持的文本对话结合起来，从而提供更加丰富的、指导性的用户交互，更重要的是，随着算法的改进和学习，人工智能能够更快、更一致地扩展和应用它的知识。如果是人，最初需要进行培训，并且每个人面对的客户做出的反应也不同，平常可能还要去激励销售人员去关心客户。
当顾客与公司互动时，机器人可以捕捉数据以了解行为、习惯和偏好，然后预测需求。然后这些交互会提高整个用户群的客户体验。
通过利用这种机器学习能力，使用机器人的企业可以比只进行人工聊天的竞争者更快地获得客户体验优势。
新的领域并非没有挑战，企业将不得不进行前期工作，以充分利用人工智能系统，公司将需要通过会话地图创建明确的路径，了解客户试图驱动的结果，并为系统提供智能默认设置。
许多算法已经在人类语言和理解的某些方面超过了普通人，这也是人工智能系统不会想过去老师的手机菜单那样惹人厌烦的原因。
但是并不建议把所有东西都交给机器人，人与机器人巧妙的结合才是提高竞争力的有效手段。